00:00:05: Herzlich willkommen zum Praxisflüsterer Podcast.

00:00:08: Heute wieder ein Episode der Dental Late Night Show mit meinem lieben Freund und Kollegen Dr.

00:00:13: Stefan Helker aus Herne von der Dentar-Eins-Klinik.

00:00:17: Heute sprechen wir über Customer Success, so was wie die Customer Journey, Customer Success.

00:00:22: ab wann ist es ein Gewinn für die Praxis?

00:00:25: Weißt die Praxis überhaupt?

00:00:26: Wann ein Patient da bleibt?

00:00:28: Wanne ein Patient glücklich ist?

00:00:30: Ob ein Patient gar nicht wieder kommt?

00:00:32: Ab wann kommt er nicht wieder?

00:00:33: Wannen stellt man das fest?

00:00:35: Was ist die Definition von der Dente Einschränkung als Beispiel und wie kann die eigene Definition davon aussehen?

00:00:42: Was macht man, wie filtert man.

00:00:44: Und wie kann man dagegen anarbeiten?

00:00:46: auch das besprechen wir alles in der heutigen Episode.

00:00:49: kurze forty Minuten.

00:00:50: wer unsere Präsentation haben will einfach email an hänriziadoptiminushc.de.

00:00:56: und nun rein ins Gespräch.

00:00:58: mein Name ist Christian Henrici.

00:00:59: wenn Geschäftsführer der OptiHeads Consulting los geht's So, lieber Stefan.

00:01:07: Schön dass wir uns mal wieder sehen.

00:01:09: so einmal im Monat ist ja selten aber immer noch selten genug das man sich jeden monat auf sich freut oder?

00:01:16: Ja genau also erstmal ich freue mich dass wir wieder da sind und dass wir heute über ein ganz cooles thema sprechen welches mich persönlich die letzten zwei jahre sehr stark beschäftigt hat und welches viele praxen mehr beschäftigen sollte weil hier extreme potenziale liegen und zwar nicht nur Stresspotenziale, also dass man dadurch Stress reduzieren kann.

00:01:34: Sondern da sind auch wirtschaftliche Potentiale wird noch nicht so direkt wie zum Beispiel bei so Sales Geschichten die wir alle schon durchgesprochen haben.

00:01:40: was haben wir schon alles besprochen?

00:01:41: eine Heil- und Kostenplan umsetzungsquote und generell Sales in der Zahnarztpraxis.

00:01:46: aber damit überhaupt erstmal dazu kommen müssen die Patienten ja bei uns in der Praxis bleiben.

00:01:50: Und deswegen reden wir heute mal über das Thema Patient Success oder Customer Success im weitesten Sinne und warum das nicht nur was für Hotels und Spaß ist, sondern warum das in der Zahnerspraxis immer wichtiger wird.

00:02:03: Absolut!

00:02:04: Und wie gesagt irgendwie ist es ja auch ein Thema, was auch herrlicher frischend ist in dieser ganzen sehr struggling AI Zeit.

00:02:12: und wir hatten schon mal Customer Journey so dass im entfernteren Sinne aber ich glaube heute mit den Folien die auch im Übrigen wieder bei uns angefordert werden können, da schicken wir sie wie immer sehr gerne raus.

00:02:23: Gehen wir mal auf den Customer Success ein.

00:02:25: Ich teile mal ein paar Bilder.

00:02:27: Siehst du das?

00:02:28: Ja!

00:02:29: Dann würde ich sagen geben wir doch mal gleich in die Tese.

00:02:33: eins Patienten bewerten eine Praxis mittlerweile nicht mehr nur nach der reinen Behandlung sondern nach der Gesamterfahrung beim Zahnarzt.

00:02:40: ja also ich weiß nicht Man könnte sagen, das ist ein bisschen moderig klingt der Satz.

00:02:46: Aber ich glaube wir nehmen den mal ein bisschen auseinander Stefan ja?

00:02:49: Ja klar!

00:02:49: Also früher haben wir immer gesagt okay was kann ein Patient überhaupt beurteilen?

00:02:53: und dann hat mir so vier fünf Punkte aufgezählt wo wir sagen können er kann beurtenen wie es riecht.

00:03:00: Er kann beurteln wie die Praxis sich im Internet darstellt oder sie kann beortaten ob das Wartezimmer sauber ist, ob es aufgeräumt is, ob die Leute freundlich sind usw.

00:03:09: und sofort... Was er nicht beurteil'n kann ist im Prinzip das wichtigste.

00:03:15: Und das Wichtigste ist, ist es erst mal die richtige Behandlung für mich und wird diese richtige Be Handlung auch richtig ausgeführt.

00:03:22: Das heißt da kommen wir irgendwie her dass in Prinzip alle Bewertungen, die du irgendwo sehen kannst auf diesen Punkt also dieser Punkt nicht so richtig abgegriffen werden kann aber alle anderen Punkte letztendlich geteckt werden.

00:03:38: Ich kann auch aus eigener Erfahrung berichten, anecdotisch ist das natürlich alles.

00:03:41: Aber mein langjähriger erster Zahnarzt war ein alter Bundeswehrzahnarts gewesen herausragend ausgebildet.

00:03:48: War spitze!

00:03:49: Also ich würde wirklich sagen dass der alles hinbekommen hat was man hinbekommt und mich sehr gut aufgehoben.

00:03:55: Der hatte nicht mal eine Webseite.

00:03:57: Der hat sie mit nichts in irgendeiner Art beschäftigt nur mit der reinen Behandlung Und da sind dann auch Kollegen hingegangen, die Kollegen kannte ich sehr gut.

00:04:06: Die sagten Acker, ich lass mir meine Sachen nur von dem dem machen.

00:04:10: Der hat alles schon gemacht und alle schon gesehen und war immer in Kriegsgebieten oder hat dies gemacht und jenes gemacht.

00:04:15: Wenn du davorstandsförderpraxis hast du gesehen okay hier gehe ich mal direkt weiter.

00:04:19: das ist nichts wo ich mich mit beschäftigen möchte.

00:04:22: und jetzt Stefan Jetzt kommst du mal und nimm ein bisschen Anlauf und geh da mal ein bisschen tiefer

00:04:26: rein.

00:04:27: Ja letztendlich man kann noch so eine kleine Nebentease auf Stellen, nämlich eine schlechtgemachte Krone die smooth durchläuft.

00:04:34: Damit kommt der Behandler eher durch als eine schlecht gemachte Krone wo es auch noch beim Machen hakt weil dann kriegt der Patient nämlich so richtig mit dass es unrund läuft.

00:04:42: das heißt du hast gerade gesagt das Behandlungsergebnis kann er nicht beurteilen zumindest nicht sofort und wenn es nicht grade um den sichtbaren Frontzahnbereich geht zum Beispiel Endo Patient der jetzt nicht gerade und das ist heute zwar auch möglich passiert auch immer öfter.

00:04:56: aber der jetzt.

00:04:56: Nicht grade bei dr google oder bei dr chat gbt, oder dr claude oder wie auch immer sich vorher zwanzig röntgenbilder zeigen lassen wie eine witzelik kanal machen und auszusehen hat Der wird es in zweifeln nicht sehen ob die nicht so super duper ist dass er fährt er dann später irgendwann vom nächsten behandler wenn der zahnbeschwerden macht oder die wesr brauche oder sonst was Aber sofort auf jeden fall nicht.

00:05:17: das ist das eine.

00:05:18: das heißt komme ich mit einer durchschnittlichen Leistung smoother durch oder mit einer schlechten Leistung, sollen nicht natürlich das Ziel sein.

00:05:24: Aber es ist in der Tat der Fall und ich merke auch immer wieder dass zum Beispiel von sehr netten Behandelern also wir haben wir kriegen ja viele Patienten die auch entweder zu uns überwiesen werden oder die zu uns warum auch immer finden Und ich weiß wie die Behandler in den umliegenden Praxen so sind, ja und die die schon ein bisschen schroff und ruppig sind.

00:05:45: Die kommen damit weniger durch als die die total nett sind wo der Patient sage mal menschliche Mittelpunkt steht.

00:05:51: und deswegen ist es so.

00:05:52: man muss auch sagen vor zwanzig Jahren gab es nicht in dem Sinne sowas wie eine richtige patient journey weil es gab keine großen praxen es gab kein internet.

00:06:02: Der Anspruch war nicht dergleiche.

00:06:05: Von uns war auch nicht der gleiche Anspruch an das Smartphone, früher waren wir froh wenn wir uns irgendwie ins Internet fummeln konnten.

00:06:10: dann waren aber plötzlich die technologischen Möglichkeiten da.

00:06:13: Dann steigen damit auch die Ansprüche.

00:06:14: heutzutage wird umgemeckert Wenn das neue iPhone Achtzehn nicht mindestens ein Sprung von... ...vierzig Prozent bei der Kamera jedes Jahr macht obwohl eigentlich alles schon perfekt ist.

00:06:22: Und einen ähnlichen Prozess sehen wir auch in der Medizin im weitesten Sinne.

00:06:26: Die Patienten erwarten das nicht nur die medizinische dienste leistung gut ist es ist quasi fast schon voraussetzung.

00:06:34: sie erwarten vor allem.

00:06:35: Das alles drumrum fraktionsfrei funktioniert.

00:06:39: und das ist im weitesten Sinne, das thema customer success natürlich einmal der große teil medizinisch dienstleistungen also produkt an sich.

00:06:47: aber zum produkt gehört eben auch die verpackung die Verpackung Naja, die wird immer wichtiger für die Patienten und dadurch dass sie vielleicht auch woanders gute Erfahrungen machen weil es diese Konstrukte eben gibt mit den dementsprechenden Präsenzen.

00:07:00: Sei ist jetzt online sei es im Vor- und Nachbetreuung sei es jetzt im Prozess in der Praxis.

00:07:06: da werden wir gleich mal durch diese ganzen sogenannten Touchpoints auch einmal durchgehen an welchen Touchpoints man wirklich für entweder ein sehr schlechtes oder ein sehr gutes Erlebnis sorgen kann.

00:07:16: letztendlich macht der Patient mental immer so kleine Checkmarks.

00:07:19: also das heißt er Erwartet was im online Bereich erwartet zum beispiel ne online Termin vereinbarungen.

00:07:24: wenn es die nicht gibt dann gibts da schon mal ein kleines rotes kreuz.

00:07:27: Und sobald du genug rote Kreuze gesammelt hast, steigt der patient aus oder schreibt eine schlechte Bewertung oder erzählt das irgendwelchen anderen Leuten weiter sobalt du genügend gute Kreuzen sammelt hast.

00:07:37: also erwartungserei ganz viele erwartung zu erreichen kann genauso gut sein wie ein oder zwei zu übertreffen und sich einen zwei fehlerzwelle heißen.

00:07:45: aber wenn ich wenn ich so'n gut haben konnte aufbau so ein erwart uns gut haben Dann kreiere ich Fans und dann habe ich natürlich erst mal das Thema Neu-Patientengewinnung gar nicht mehr so sehr auf der Payroll, sondern dann funktioniert das ganze viral.

00:07:58: Und durch persönliche Empfehlungen und durch World of Mouth Marketing.

00:08:01: aber letztendlich ist die Erwartungshaltung auch höher geworden.

00:08:04: Das heißt was früher mal ein grünes Heckchen gewesen ist jetzt ein rotes Kreuz und deswegen ist es momentan wirklich so.

00:08:10: Die Patient Journey ist einer der wichtigsten Dinge, die ich als Zahnarzt mit abbilden muss um erfolgreich zu sein.

00:08:17: Ja Stefan noch mal auf den ursprünglich erst genannten Punkt.

00:08:22: Die reine Behandlungsqualität des Zahnarztes, da hast du gesagt okay außer im Frontzahnbereich und Ende so und sowas nicht.

00:08:29: also vor dir ist jemand.

00:08:30: also nach meinem ersten Zahnars nachdem der dann in Rente gegangen ist habe ich sehr lange Struggles gehabt den richtigen zu finden und in der Zeit vielen auch meine Endos und alle meine Endo's wurden nach zwischen zwei und fünf Jahren revisioniert und zweimal musste sogar eine WCR gemacht werden.

00:08:47: ja Und dann noch die Revision an der WSR.

00:08:50: Also das heißt, ich hatte... Obwohl ich ein Branchenkind bin, obwohl ich vieles da in Erzeckenne und ich zur Empfehlung hingegangen bin sind mir sehr viele oder sind bei mir auch Behandlungsfehler, massive Behandungsfehler zum Teil unterlaufen.

00:09:03: Wie kann man sie?

00:09:04: Ich weiß dass man sich davon nicht schützen kann.

00:09:06: ganz klar Das geht nicht vollkommen klar.

00:09:09: Aber wie kann sich aus deiner Sicht mit deiner Erfahrung Ein Patient dem annähernd einen Zahnarzt oder eine Zahnärztin findet, die das medizinische Know-how bestmöglich praktisch umsetzen kann.

00:09:24: Nennen wir es mal so!

00:09:25: Also ganz ganz ganz schwierige Frage weil jeder Kanal den du theoretisch bedienen kannst hat potenzielle Fallstricke.

00:09:34: Persönliche Empfehlung One out of one Kein Samples heißt jeder jedes blinde Hunde macht eine gute Behandlung und die eine Empfehlung bedeutet ja auch noch nicht ganz gut gemacht ist, aber der schlechte Endo geht mal gut.

00:09:45: Ja das heißt dass das kannst du eigentlich streichen.

00:09:47: also persönliche Empfehlungen als Auswahlkanal um einen Experten zu finden fällt flach.

00:09:53: Das zweite viele Bewertung.

00:09:55: also wenn ich waren auf one also google auch hier schwierig es kann auf jeden Fall negativ filter sein.

00:10:01: das heißt du kannst ein paar rausfiltern wo du Wahrscheinlich wirklich nicht hingehen willst, also wenn du auf Google schon... ...zw.

00:10:06: bewertung findest und dann hast du eine drei Komma Drei Dann hast Du auf jeden Fall schon mal jemand rausgesiebt der es nicht sein muss.

00:10:11: Es gibt aber genug Praxen.

00:10:13: Naja die lassen natürlich schlechte Bewertungen löschen Und das ganz ehrlich aus unternehmerischer Sicht macht das ja auch Sinn.

00:10:19: Das heißt Auch Wenn da ne vier Komma Vier vier Kommas sechs Sogar Ne fünf Komma Null steht Ja ist ich kenne einen Konstrukt dass sich das Ich sitze nicht in Erkennen Namen Aber das hat als als Strategie so viele gute Bewertung sich zu kaufen, dass die schlechten irrelevant werden.

00:10:33: Also das heißt so richtig sicher kannst du nicht sein es kann ein leichtes Indiz dafür sein.

00:10:39: was du natürlich machen kannst ist zu schauen wo hat jemand eine echte Multi Channel Reputation aufgebaut für seinen Feld?

00:10:46: Das heißt ich gucke auf der Webseite welche Anhaltspunkte gibt es da?

00:10:49: zeigt er Fälle zeigt er echte Testimonials gibt es dort ne sehr starke Präsenz in dem Bereich.

00:10:55: also Ist das ein echter Schwerpunkt weil einen echten Schwer Punkt zu faken Ist relativ schwierig, wenn derjenige auch noch Publikationen hat in dem Bereich.

00:11:04: Dann kann man sich recht sicher sein dass er das zumindest ziemlich oft macht und... ...dass dort viele Leute hingehen dann ist natürlich ein Vorlauf immer ein gutes Indiz.

00:11:12: also es heißt wenn ich morgen Termin bei dem Arzt bekomme... ...muss aber nicht ne?

00:11:16: Also es kann ja auch mal was frei werden.

00:11:18: oder die haben sehr gut organisiert oder sie sind einfach so teuer.. ..das wir die Nachfrage so gesteuert haben dass der Volllauf nicht so groß ist.

00:11:25: Aber grundsätzlich ist ein bisschen Vorlauf sicherlich auch schon mal gar kein so schlechtes Indiz dafür, dass jemand ausgebucht ist.

00:11:30: Und dann ganz letzten Endes habe ich heutzutage schon die Möglichkeit mich ein bisschen in das Thema einzulesen.

00:11:36: also ich glaube wenn bei mir eine im weitesten Sinne lebensverändernde ist jetzt ne Wurzelkanal war noch ne lebens verändene Wahrnahme vielleicht nicht.

00:11:43: aber bevor ich mich jetzt für einen All On Six oder einen All on Four oder für den Small Mac Over oder für der Full Mouth Rehabilitation ja sage ich mal entscheide würde ich mich schon so ein bisschen basicmäßig fit machen.

00:11:53: Was ist hier eigentlich State of the Art?

00:11:54: Welche Therapien gibt es, was sollte man nicht tun und dieses Wissen mit ins Beratungsgespräch bringen.

00:11:58: Das sind die Sachen, die man als Leier denke ich machen kann.

00:12:01: Es ist schon verdammt viel!

00:12:03: Ist man dann super safe dass man genau die Person trifft, die Man möchte?

00:12:07: wahrscheinlich nicht aber Ich glaube das wenn man diese Sachen macht dann hat man so ein so einen AT-Twenty-Ding Dann hat man pareto mäßig getan was man konnte.

00:12:14: Also du denkst auch und du sagst auch, man muss sich dem annähern.

00:12:17: Man kann eigentlich nur versuchen keine zu großen Fehler zu machen, denn schlussendlich weiß man's, wenn ich das deckt sich komplett mit dem was ich über all die Jahre erfahren habe, auch bei eins-zu-eins Empfehlungen.

00:12:27: Und dann ist es ja so in unserem.

00:12:29: wir sind zwar in der Nische aber ehrlich gesagt kann man unsere Nische da gibt es ja noch mal Nischen drin.

00:12:34: also es gibt bei uns herausragende Endontologen gibt herausragende Implantologen, aber die sind in der Regel nicht in einer oder anderen Person zu finden.

00:12:47: Ja logischerweise das ist so was wie Dachdecker und Dachklempner.

00:12:51: also das sind zwei komplett unterschiedliche Beschäftigungsgebiete.

00:12:54: genau du willst von mir keine Endo haben Du willst auch von mir wahrscheinlich jetzt nicht unbedingt.

00:13:00: was kann ich noch nicht gut?

00:13:01: ZMD Therapie.

00:13:03: also klar ich kann dir eine aufbisschiene machen die funktioniert ist auch adjustiert und ich kann noch ein gesichtsbogen anlegen.

00:13:08: aber wenn es dann darum geht das ganze ding ax zu vermessen da bin ich dann halt raus.

00:13:12: das heißt in einem bereich bist du halt ne zehn von zehn dann kannst du auch zehn von zehn tasks von der difficulty her lösen und den anderen bist Du halt vielleicht ne sechs von zehn.

00:13:19: Und alles was sechs von zehn weniger ist bis man halt auch gut ich glaube es gibt grundsätzlich In einer Person schon so ein bisschen das Thema sorgfalt und verantwortung, dass heißt die dinge auch zu sagen ich kann das nicht.

00:13:32: Das ist ja auch mal so ein ding.

00:13:33: also ich kann besonders gut implantieren ich kann sehr gut oralchirurgie Ich kann sehrgut protetik ich kann gut cons ich kann mittel bis schlecht endo Ja und dann zu sagen keine ahnung meinem guten freund hey das ist ein oberer einsatz der hat einen geraden kanal ich könnte die endo machen es wird Gut.

00:13:51: Aber wenn der Kanal gebogen ist und keine Ahnung, das ist ein Seitenzahnbereich dann schieße ich dich zu unserem Indo-Spezialisten, der macht das unter dem Mikroskop... ...und dann ist gut.

00:13:58: Also das heißt, dass es natürlich schon so, dass gewisse Leute gibt die sich tendenziell übernehmen.

00:14:03: Es gibt auch tendenzielle Leute die sich zu wenig zutrauen obwohl sie eigentlich besser sind.

00:14:06: aber was du als Arzt haben willst ist jemanden der sich sehr gut einschätzen kann.

00:14:15: Wusstet ihr wie viele Zahnarztpraxen im Schnitt hundertzwanzigtausend Euro Potential verschenken?

00:14:20: Die Praxispotentialanalyse der APO Bank zeigt euch welche Chancen in eurer Praxis liegen Ob zusätzliche Umsätze, bessere Abläufe im Team oder effiziente Nutzung der Räume.

00:14:30: Gemeinsam mit einem Praxisberater der ApoBank könnt ihr mit wenigen Stellschrauben euren Praxiserfolg nachhaltig steigern.

00:14:36: Findet daraus wie viel Potenzial in eurer Praxis steckt auf apobank.de.

00:14:41: querstrich praxispotentialanalyse – alles so wie man es spricht!

00:14:46: Aus meiner eigenen Erfahrung mit Opti, in der wir zwanzig Jahre lang Praxispotenzialanalysen selber gemacht haben.

00:14:54: Das bringt richtig etwas.

00:14:56: ApoBank, die Bank der Gesundheit.

00:15:01: Hallo!

00:15:01: Wir sind BFS und Kooperationspartner vom Praxislüsterer Podcast.

00:15:06: In einer digitalen Welt in der Effizienz oft über persönliche Kontakte gestellt wird setzen wir auf beides.

00:15:12: Wir bieten dir einen individuellen Service, der auf deine Bedürfnisse zugeschnitten ist.

00:15:17: Egal ob du Fragen zu Factoring hast oder ob du Unterstützung in deiner Praxis benötigst – wir sind für dich da.

00:15:24: Mit BFS Help Finance erlebst du, wie persönlicher Service auch in der digitalen Zeit funktionieren kann.

00:15:29: Vereinbare gern einen persönlichen kostenlosen Videotermin und lernen uns kennen unter www.meinebfs.de.

00:15:49: Die Opti Academy bietet euch fundierte, berufsbegleitende, vollständig digitale Fortbildung in Praxismanagement und Betriebswirtschaft der Zahnmedizin.

00:15:58: Alle Infos auf optiminosacademy.de.

00:16:02: Opti-academie.de Academy mit C. Kurze Frage unter uns!

00:16:09: Wie viel Zeit verbringt ihr oder euer Team diese Woche mit QM Dokumentationen onboarding?

00:16:15: Laut aktuellen Studien sind es über vierundzwarte Stunden Bürokratie pro Woche in jeder durchschnittlichen Zahnarztpraxis jede Woche.

00:16:23: Das ist ein halber Arbeitsplatz, der einfach verpufft!

00:16:26: Ich sage das weil wir bei OptiHelz Consulting genau dieses Problem gelöst haben.

00:16:31: mit MAGIC zu finden.

00:16:33: unter medgic.io habt ihr ein digitales QM-System das gemacht ist für Zahnarzpraxen gesetzliche Anforderungen automatisch erfüllt.

00:16:43: Neue Mitarbeitende arbeiten sich überwiegend selbst an – Mit Videos Bildern Schritt für Schritt Anleitung Und die integrierte KI beantwortet Praxisfragen in Echtzeit auf Basis eurer eigenen Prozesse.

00:16:55: Kein Ordner, kein Chaos, keinen Zeitverlust mehr!

00:16:58: Ihr seid Zahnärzte keine Bürokraten.

00:17:01: Magic gibt euch eure Zeit zurück.

00:17:04: schaut jetzt rein magic.io.

00:17:12: Ja, das ist lustig.

00:17:13: Also ich hab jetzt mittlerweile bin ich also CMD gehe ich zum Alasner Hamburg, da bin ich in Hamburg und für die Endo geh ich zu meinem Zahners in der Nähe von Kiel, also super Zahnertse Und PZR bin ich nochmal worden wenn man so will weil es da näher dran ist.

00:17:28: Also dann hat man sich das so selber ein bisschen zusammen kuratiert.

00:17:32: Das war meine Customer Journey sozusagen im Zahnatsbereich wo man sich mehr auskennt.

00:17:37: aber gilt ja dasselbe für ein Augenarzt oder das selbe für einen Urologen, oder keine Ahnung für den Orthopäden.

00:17:46: Da hat man gar keine Ahnungen.

00:17:48: Der vom Knie beispielsweise, der ein Kniespezialist ist muss nicht gleichzeitig auch für irgendetwas anderes als Schuttergelenkenspezialists sein.

00:17:57: Das heißt da hat man die gleiche Schwierigkeit, dass er vielleicht bei Google eine Vier Komma sieben oder vier Komma acht steht.

00:18:03: Man hat aber einen Schulterleiden und der Kerl ist spezialisiert auf Knie.

00:18:07: Versuchen wir uns dem mal zumindest in unserem Bereich anzunehren, was man machen kann.

00:18:12: Und da hast du für die Patient Journey Touchpoints aufgezeichnet.

00:18:17: Führe uns noch einmal dadurch und wieso du denkst dass diese Punkte alle sozusagen wertmehrend für die Praxis sind?

00:18:25: Und wo du mit der Dental-Einsklinik ein besonderes Augenwerk drauf legst.

00:18:29: Ja also vielleicht setze ich einmal einen Schritt davor an.

00:18:33: Was ist überhaupt Customer Success im weitesten Sinne?

00:18:36: Customer Success bedeutet die Erwartung des Kunden zu treffen oder zu überfüllen.

00:18:41: Jetzt die Frage, wie messe ich das denn eigentlich?

00:18:44: Weil wenn ich jetzt anfange, Touchpoints mehr anzugucken muss man ja erstmal definieren was... Wie messe Ich den eigentlich Erfolg?

00:18:50: also was ist ein Desired Outcome und wie kann ich das quasi dann messbar machen?

00:18:55: Ein Desired out come ist für mich ein Patient der möglichst lange meinem Behandlungskonzept folgt.

00:19:02: Das kann natürlich sein, wenn das ein Überweisungspatient ist... ...dass der einfach bis zum Ende wieder zurück überwiesen wird zu seinem Überweiser,... dass das smooth durchläuft.

00:19:10: In der Regel für die allermeisten, die zuschauen, ist das eigentlich ich will, dass der einmal zu mir kommt und für immer Patient bleibt... ...und dass sich den ein bisschen zu alter Betreue.

00:19:19: Wie messe ich das?

00:19:20: Der DKPI dafür ist CERN.

00:19:23: D.h.,

00:19:23: ... ein Patient, der formalig meinem Behandlungskonzept gefolgt ist.

00:19:27: Welches zum Beispiel ist zweimal im Jahr Kontrolle oder zweimal... ... im Jahr PZR?

00:19:30: Das definiere ich und dann muss ich eigentlich gucken in wie viel Prozent von diesen Patienten steigen aus diesem Behandelungskonzept aus.

00:19:38: Wir haben das bei uns so definiert,... ... dass wenn jemand mindestens zwei Mal bei uns schon mal da gewesen ist,... ...wenn er einen Jahr danach nicht mehr kommt, dann ist er für uns gekörnt weil wir erwarten eigentlich mindestens einmal im Jahr natürlich eigentlich erwartendes Zweimal.

00:19:50: aber wenn man es so eng fasst dann hat man so eine hohe Churn-Rate, dass man es kaum messen kann.

00:19:54: Weil viele Leute eben nach sieben acht Monaten kommen, die halten halt nicht diesen sechs Monat Turnus komplett ein.

00:19:59: Dann sind die für uns erstmal gechurned und dann haben wir schon mal zumindest mal irgendwas falsch gemacht in der Kommunikation.

00:20:03: Die müssen uns nicht unbedingt böse gesonnen sein aber dann haben vielleicht nicht richtig nachgefasst, haben nicht genug kommuniziert, nicht nachtrücklich genug wie auch immer.

00:20:10: Das Problem ist nur wenn ich Churn messe, messe ich einen Endpunkt und reagiere eigentlich nur noch auf etwas was sich eigentlich nicht mehr beeinflussen kann.

00:20:18: Und deswegen isst der Leadingindicator.

00:20:20: also wenn Churn ein Legging-Indikator ist, so was wie Gewinn.

00:20:24: Ein Legging Indikator für den Erfolg?

00:20:26: Dann gucke ich mir an, was kann ich denn gucken hier und jetzt um die Sachen zu beeinflussen?

00:20:30: Und das im weitesten Sinne natürlich die Patienten zur Friedenheit.

00:20:33: Da gibt es dann mehrere Indikatoren.

00:20:35: der bekannteste ist wahrscheinlich der NPS.

00:20:37: Das heißt man misst den Net Promoter Score bei möglichst vielen Patienten in möglichst vielen Bereichen.

00:20:43: wir tun das bis auf Behandlerebene.

00:20:45: Das heisst wir können bis auf die Behandlerebene runtertracken ob das jetzt eine Arzt oder eine Profilaxekraft ist.

00:20:51: Wie zufrieden waren die Patienten mit der Gesamtreise.

00:20:56: Wir fragen dann nicht nur den PS ab, also wie zufriedenfahren sie mit der gesamten Praxis und wie wahrscheinlich ist es das wir uns weiter empfehlen würden?

00:21:02: Das ist ja dann so eine null bis zehn Skala.

00:21:04: ich glaube da müssen jetzt nicht ganz tief reingehen weil letztendlich möchte man ein bisschen über die Tactics und Operations unterhalten.

00:21:10: Und dann stellen wir aber noch Fragen die so ein bisschen tiefer gehen sind.

00:21:13: also wie zufrieden waren Sie mit Der Freundlichkeit dem Preis Leistungsverhältnis der Kompetenz, den Behandlungsergebnis oder auch der Erreichbarkeit und so weiter.

00:21:22: Und das heißt wenn ich das alles messe bekomme ich natürlich dann einen Puls schlag der Zufriedenheit im Unternehmen und dann kann ich hergehen... ...und schauen also auf der Behandler Ebene.

00:21:32: wir messen es dann eben aber auch fürs Kolzenter wir messens eben auch für den Empfang Wir messen sie für das Warten und dann kommen jetzt langsam auch hin zu unseren Touchpoints.

00:21:41: Das heißt, sicherlich ist der wichtigste Touchpoint die Behandlung beziehungsweise die Profilachse aber es ist nicht die einzige.

00:21:46: deswegen haben wir hier so ein bisschen einmal eine Aufsplittung weil vorher und nachher gehen die Patienten durch andere Touchpoints die vielleicht dazu führen können dass sie entweder gar nicht erst in der Behandelung ankommen oder so genervt in derbe Handlung ankommen das der Behinder eigentlich schon mitten im Beziehungskonto von minus dreiundsechzig startet.

00:22:03: Deswegen ist es so wichtig dass man sich einmal überlegt welche Reise geht denn eigentlich mein Patient?

00:22:08: Das ist nicht immer sequenziell hintereinander.

00:22:10: Das kann auch mal sein, dass das eine übersprungen wird oder vielleicht auch zum Beispiel... ...dass es nach vorne rückt.

00:22:16: also gut die Abrechnung wird hoffentlich nicht vor die Leistung rücken.

00:22:19: aber es kann auch sein, daß derjenige nach dem Erstbesuch nochmal ein Online-Touchpoint hat und so weiter.

00:22:23: Aber wenn wir jetzt dahergehen und schauen uns wirklich mal die...das sind ja erstmal Makrotouchpoints.

00:22:29: Ja auf jeden Fall gibt es hinter jedem dieser Punkte online Telefon empfangen Mikro Touchpoints d.h man kann diese Touchpoints aufwächern Online?

00:22:38: darunter fällt natürlich einmal das was sehen die leute auf den sozialen medien und im weitesten sinne.

00:22:44: Im ad-Bereich, dass ist mal häufig der erste touchpoint oder zum ersten mal dann auf der webseite und bei der onlinetermin buchung.

00:22:50: und hier gibt es schon ganz ganz viele dinge die viele praxen einfach falsch machen oder wie sie nicht machen und damit falsch machen.

00:22:56: ich weiß nicht ob du das mitbekommen hast auf n tv oder vielen anderen medien.

00:22:59: auch gab's letztens mal eine reportage das nur noch zwei von zehn praxon da ging es aber um insgesamt arztpraxen überhaupt telefonisch erreichbar sind.

00:23:08: Das heißt nur zwei von zehn Praxen am überhauptes Telefon an und das ist natürlich klar, es ist eine kostenfrage.

00:23:15: Aber wenn du das hast und du bist telefonisch erreichbar dann kann das ein Differenzierungsmerkmal sein weil Patienten natürlich sofort merken wenn sie irgendwie abgespeist werden.

00:23:24: und wenn du nur noch so kennst dass ja wenn du versuchst irgendwo jemand.

00:23:27: Weiß ich nicht, weil... Ich habe heute versucht die Kfw zu erreichen.

00:23:29: Weißt du wie schwierig ist es die KFW zu erreichen?

00:23:32: Du kriegst natürlich so ein internes Frustgefühl nur dass die kfw am längeren Hebel setzt weil ich möchte Geld von denen haben für mein Bauprojekt beim Zahnarzt.

00:23:38: naja also klar die Patienten haben gewissen Vertrauensvorschuss.

00:23:42: aber neu Patient!

00:23:43: Ich weiß nicht wie viel Geduld er hat sich mit einer schlecht funktionierenden Online-Terminbuchung rumzuschlagen wenn er eigentlich der Typ ist der gerne mit einem Menschen reden möchte.

00:23:52: für eine Terminbuchungen

00:23:53: Ja.

00:23:54: Auch hier mein kleiner Exkurs, das was ich jetzt derzeit an extrem schlecht gemachten KI-Terminbuchungen sehe... Also es ist grausam wo man dann im Nirwana landet oder wurde um August anrufst und er wird gesagt wir befinden uns vom vierundzwanzigend zwölften bis zum zweiten ersten in Weihnachtsurlaub oder so.

00:24:12: also da habe ich ganz stark gevipt dass es wieder so ist wie da!

00:24:17: Es wird irgendwie so unvollständig und reingemacht.

00:24:20: aber ich glaube das schlimmste ist wenn einem das bewusst ist Schöne gut.

00:24:24: Es ist eine unternehmerische Entscheidung, aber ich glaube es wiegt in Sicherheit und es is gar keine Sicherheit.

00:24:30: also versuch dir mal... Also ich hab jetzt Strom abgemeldet.

00:24:32: ganz anderes Thema!

00:24:33: Ich habe Strom ab gemeldet mit den exakten Abmeldedaten.

00:24:38: der Zähler wurde ausgehaut, der Zehler wurde zurückgeschickt, ich habe die zähler Bestätigung von der Netz AG bekommen.

00:24:44: Ich schicke es an einen Stromanbieter, er sagt Die Zahl kann nicht stimmen.

00:24:48: Ich Schick den alle und das kam sofort zurück per KI innerhalb von dreißig Sekunden Kann nicht stimmen.

00:24:53: Stimmt natürlich, ich habe alles hingeschickt nochmal mit allen Unterlagen.

00:24:57: jetzt warte ich.

00:24:57: seit vier Wochen höre ich gar nichts mehr.

00:24:59: Ja

00:25:01: also

00:25:01: das ist genau das Ding!

00:25:03: Das ist der größte Hebel negativ gesehen für deine Praxis weil auch wir haben das Problem ne?

00:25:08: Ich will nicht sagen dass wir ja alles besser wissen wenn du es nicht schaffst... ...für Anliegen der Patienten und im weitesten Sinne ist in der Terminburgrung ein Anliegend Und wenn du nicht dann da bist und das Anliege so Wie es erwartet wird ja zum beispiel ein rückruf zu bekommen für eine kostenfrage, einen rückhof zu bekommen.

00:25:25: Für eine medizinische frage einfach individuell mit einem menschen reden zu wollen weil die eigene terminbuchung vielleicht nirgendwo auf der online terminbuchungen so zu finden ist wenn du ein sehr spezielles problem hast.

00:25:36: also wenn ich ein ganz spezielles probleem hätte und ich.

00:25:38: Hätte ein bestimmtes mitteilungsbedürfnis darüber was mein termin vielleicht special macht weiß ich habe eine behinderung ich.

00:25:44: Keine Ahnung, ich habe ein besonderes Herz leiden.

00:25:46: Ich hab Angst!

00:25:47: Und ich finde meinen Termin unter den sechs, die es da defaultmäßig gibt bei der Online-Terminbuchung nicht... ...versuche ich anzurufen.

00:25:52: Wenn ich dann niemand erreiche, habe ich einen Churn bevor ich eigentlich einen Patienten gewonnen habe.

00:25:56: Es ist aber auch ein Churn, ne?

00:25:57: Da ist jemand, der wäre zu dir gekommen, kommt dann aber nicht.

00:26:00: Das ist ein Charn, bevor eine neue Patient raus geworden ist und das ist wirklich krass wie groß der Hebel für viele Praxen ist und wie krass unwissend die Praxens sind.

00:26:12: Viele Praxen wissen gar nicht, wie viele Anrufe verpasst ich überhaupt.

00:26:14: Wenn die Leute sehen könnten... Also wenn es so eine ideale Welt gäbe und die würde simulieren, wieviel Neupatientin hättest du für wieviele verschiedene Sachen?

00:26:21: Wenn du jederzeit immer das Anliegen zu Hundert Prozent bearbeiten würdest, hätten die meisten Praxens viel mehr Neu-Patientinnen.

00:26:29: Und wenn jeder macht natürlich wieder nicht weil dann würden die Leute nicht so viele hin und her springen

00:26:33: aber

00:26:34: Es macht ja nicht jeder!

00:26:35: Das heißt die große Chance ist ja dass du einer der wenigen bist, die es besser machen als die dieses Scheiße machen und dadurch bekommst Du halt mehr vom Kuchen ab.

00:26:42: Und das zieht sich natürlich durch jeden einzelnen Touchpoint.

00:26:45: Oder wolltest du noch was sagen?

00:26:45: Sorry, ich habe dich gerade so ein bisschen unterbrochen weil er mich der Punkt so ein bissel angetriggert hat.

00:26:50: Ne, das ist genau das, was Du grad besprochen hast!

00:26:52: Wo geht man

00:26:53: über?!

00:26:54: Wo übergibt man sozusagen den Staffelstab?

00:26:56: Der ist glaube ich ganz entscheidend und dann kann man auch sehr schlau KI einsetzen, dass man so eine gewisse Vorsortierung macht.

00:27:02: Aber am besten nur ganz schnell!

00:27:04: Nur vielleicht zwei Sachen zur Auswahl oder drei... Also drei Sachen sind mir eigentlich schon fast zu viel.

00:27:08: Eins oder zwei zack weiter und dann in die richtige Abteilung ab an die nächste Person.

00:27:13: Genau da hier siehst du auf der Folie jetzt was auch passiert.

00:27:15: also es kann ja sein das die eine Person grundsätzlich alles richtig macht Und dann kommt Person zum nächsten Touchpoint.

00:27:22: Und dieser Touchpoint ist nicht verzahnt mit dem Touchpoint davor, beziehungsweise es gibt keine Kommunikation zwischen den beiden Touchpoints.

00:27:29: Das heißt am Empfang wird was ich sage mal gesagt versprochen abgesprochen der kommt dann oder am Telefon Am empfang sitzt eine andere personen.

00:27:39: Das Schlimmste ist, wenn die gleiche Person da sitzt.

00:27:42: Aber der Punkt nicht übergeben wurde und die neue Person quasi wie bei der KI hat ein begrenztes Kontextfenster, ja?

00:27:48: Kontext wurde schon einmal wieder gelöscht und jetzt steht diese Person da... ...und sagt Ja ich habe letztens mit ihrer Kollegin also mit ihnen aber das weiß derjenige dann nicht gesprochen dass und das nein so machen wir das hier nicht sie müssen.

00:28:01: das ist scheiße.

00:28:02: ja das heißt Wenn du eine gute Patient Journey oder ein gutes Customer Success Management hast, musst du dir der Schnittstellenbewusstsein und brauchst ein gutes Schnittstellmanagement zwischen den einzelnen Touchpoints.

00:28:12: Das funktioniert in einer kleinen Praxis noch deutlich einfacher als in einer großen.

00:28:16: aber so hardcore auf die Fresse geflogen in den ersten Monaten und haben jetzt gerade, würde ich sagen, ein gutes wackeliges Konstrukt wo so einigermaßen jeder weiß bei dem Volumen was wir haben oder der Größe.

00:28:26: Und dass man natürlich nicht mehr jeden Patienten kennt wie eine Landpraxis.

00:28:29: da kommt dann die Komplexität rein und da kommt eben auch dieses Thema Customer Success Management wirklich ins Spiel weil wir haben eine Vollzeitpersonen sich mit nichts anderem beschäftigt als die ganzen Tickets die entstehen also im weitesten Sinne sind es immer Tickets wenn irgendwas schiefläuft Dass eine Beschwerde aufkommt, also wir haben ein eigenes Programm geschrieben einen sogenannten CS Manager wo alle Tickets quasi gesammelt werden.

00:28:53: Wo auch ne KI auswertet welche Sachen kommen gehäuft und wo müssen wir demnächst wieder mal unsere Prozesse verbessern?

00:29:00: Und die Absprachen verbessern?

00:29:01: das ist sehr viel Arbeit.

00:29:02: Das ist nicht mal eben so und ich glaube jeder der jetzt vielleicht als größerer Praxisinhaber mir zuhört Der wird wahrscheinlich innerlich nicken und mir zustimmen dass das Wirklich ein Investment ist, weil Customer Success ist wirklich eine Unternehmensfunktion.

00:29:16: Ähnlich wie Marketing, Recruiting oder Sales.

00:29:19: Hundert Prozent richtig!

00:29:19: Aber als Kurze... wir hatten ja schon mal eine Folge drüber gemacht.

00:29:22: aber als Kurzes für die Leute, die es nicht gehört haben, du hattest gerade gesagt, wir sind am Anfang massiv auf die Nase gefallen.

00:29:31: damit ich kann mich noch sehr gut daran erinnern bitte fast da nochmal in drei vier Sätzen zusammen weswegen ihr wie auf die nase gefallen seid.

00:29:39: nur dass wir hier alle den Kontext haben

00:29:41: Ja, unser Team hat sich ja extrem vergrößert von ... ... im April, wo noch, ich glaube, ... ... vierundzwanzig-dreinzwanziger Leute waren.

00:29:49: Und sind dann mit ... ... fünfundfünfzig Leuten in die Klinik ... ... mit doppelt so vielen Ärzten.

00:29:53: Die Hälfte der Leute war komplett Tag Eins.

00:29:55: Die andere Hälfe der Leute bei Tag Eins ... ... kannten sich untereinander aber die Prozesse und das Ganze ... ... drumherum war ja komplett neu!

00:30:02: Das heißt du kannst sagen eigentlich haben wir ... ... fünfundfünfzehn neue Leute gehabt, wovon sechsund zwanzig ... ... sich einander gar nicht kannten oder achtundzwantig.

00:30:08: Und dadurch ist es natürlich noch schwieriger.

00:30:11: Es ist ein bisschen so wie bei der nationalmannschaft manchmal wenn die nationalmannenschaft neu durcheinander gewürfelt wird dann spielt die erst mal derartig scheiße, weil die ihre laufwege nicht kennen.

00:30:18: also jeder für sich ist vielleicht ein guter spieler aber die können auch nicht zusammenspielen und kastet was success management ist in zusammenspiel dieser gesamten touchpoints und Die touchpoints haben sich ja auch alle verändert.

00:30:29: das heißt alles was vorher sehr eingespielt war ne die teke sah so und so aus die lauffege waren so ... war jetzt völlig neu, wir hatten neue Bereiche.

00:30:37: Wir hatten plötzlich Kinderzahmen-Medizin.

00:30:39: Wir haben plötzlich viel mehr Räume und viel mehr Spalten offen.

00:30:42: Also das sind alles so Variablen... Je mehr Variabeln du in einem funktionierenden Prozess veränderst,... ... umso höher ist der Dip in der Qualität dieser Dienstleistung.

00:30:51: Das kann man glaube ich pauschal grundsätzlich so sagen.

00:30:54: Und bei uns haben sich alle Variaben verändert.

00:30:56: Also wenn du mit nem kompletten Team einfach nur die Räumer wechselst,... ... es ist ja schon krass!

00:31:01: Wenn du aber nicht das komplette Team austauscht sondern... ... Team mit fünfzig, sechszig Prozent neuen Leuten füllst.

00:31:07: Dann alle Prozesse umswitched und die Räumlichkeiten.

00:31:10: Ja das ist so ziemlich das Krasseste was du tun kannst... ...und ich weiß auch gar nicht dass wir es ja nicht anders machen können.

00:31:16: Aber ich hätte nicht gedacht, dass der Dip in der Service Qualität dadurch so hardcore wird!

00:31:20: Und dadurch haben wir schlechte Bewertung bekommen und einen hohen Schirm in der bei einigen Bestandspatienten verkraften müssen, bis wir dann uns im weitesten Sinne berappelt haben.

00:31:28: Wir mussten dann wirklich Ressourcen und die Prioritäten auf genau dieses Thema legen anstatt sie auf Sachen zu legen wo ich dachte dass wir sie drauflegen würden zum Beispiel noch mehr Marketing, noch mehr Wachstum.

00:31:37: Dann bedeutet es erstmal im weiteste Sinne in dem Unternehmensbereich zu konsolidieren den Engpass zu beseitigen.

00:31:44: Hundert Prozent und du hast auch eine schöne Zusammenfassung gemacht.

00:31:47: Ich habe den Slides gerade mal rausgefohlen, wir haben so viele Slides für heute produziert.

00:31:52: Dank KI können wir aus unserer Gedanken noch ein paar mehr Slides machen.

00:31:55: also eigentlich ist es schon echt interessant ne?

00:31:57: Also wir können mehr Slide machen und suchen uns dann aus dem Slides die richtigen raus und vorher als wir alles selber gemacht haben hatten wir diese Slides alle so passend zusammen.

00:32:05: aber Schlussende ist das ja auch nur in der Ergänzung unserer Gedanken.

00:32:09: Aber hier nochmal Stephans Check Diese vier Sachen sind bei dir besonders aufgesto- Und hier hast du auch sozusagen ein To-do und ein besonderes Handling, auch mit deiner neu geschaffenen Stelle erreicht.

00:32:20: Erzähl mal darüber und gehe die einzelnen Punkte mal

00:32:22: durch.".

00:32:23: Also was sind so die Topf vier, Topf fünf wo man wirklich den größten Hebel hat?

00:32:27: Zumindest bei uns!

00:32:28: Es kann sein dass euch das gar nicht betrifft und vielleicht ist es nur eine oder zwei von denen relevant.

00:32:32: aber das erste was sehr stark sich negativ auswirkt ist wenn Patienten auf Anliegen nicht geantwortet bekommen.

00:32:39: also Rückrufe ist jetzt im weitesten Sinne Nicht nur das einzige, was wir sehen.

00:32:43: Es geht auch zurück schreiben.

00:32:45: es geht um weitesten Sinne man wird angepinkt hat dem Ball und spielt den Ball nicht zurück.

00:32:48: Das ist etwas was wirklich gemacht werden muss und deswegen ist es bei uns so dass wir im Service Level etablierte haben das innerhalb von von vierundzwanzig Stunden ein Anliegen beantwortet sein muss und das am Ende des Tages das E-Mailfach leer beantworten ist.

00:33:02: Das ist ein Prozess Und wenn der nicht einghalten wird dann gibt's bei uns auch Konsequenzen.

00:33:07: Das zweite sind die Wartezeiten.

00:33:10: Ja, es ist eine ärztliche Dienstleistung und Wartezeiten sind bis zu einem gewissen Grad nicht vermeidbar.

00:33:15: Dennoch muss einem sehr bewusst sein dass wenn man das... overextendet, dass das auf die wahrgenommenen Service Qualität geht Und da kannst du also ich glaube man kann sich das vielleicht rausnehmen Wenn man der wenn man so ein Starbehandler ist dann ist das irgendwie vielleicht ist das dann ein Qualitätsmerkmal Da kann man das wahrscheinlich irgendwie verkraften aber selbst dann hast Du wahrscheinlich super erfolgreiche Kunden und die lassen sie dann auch wieder nicht durchgehen.

00:33:34: Das heißt man sollte gucken dass man seine Prozesse so abstimmt dass die wartezeiten in einem ... vertretbaren Rahmen bleiben.

00:33:41: Dann hat man einen deutlichen Boost in den NPS-Werten, also wir sehen das bei unseren Behandlern,... ... dass die die niedrigere durchschnittliche Wartezeiten haben... ...dass es schon mit einem höheren NPS zumindest mal korreliert.

00:33:52: Aufklärung?

00:33:53: Auch das kommt jetzt gerade extrem hoch auch durch KI und durch Internet und so.

00:33:57: Es gibt Praxen, die lassen Sie nicht einmal unterschreiben.

00:33:59: Das ist dann natürlich hart fahrlässig!

00:34:01: Wir merken aber immer mehr, dass rein ich weiß auch nicht wie man's lösen soll letztendlich, aber letztendlig Viele Praxen halten den Patienten einfach nur das Unterschriftformular hin.

00:34:10: So unterschreiben sie hier später, wenn es dann um die Kosten geht und ich red noch nicht mal über die medizinische Aufklärung Ich rede hauptsächlich über die Kostenaufklärungen.

00:34:20: Es wird immer häufiger dass die Patienten sagen Das habe ich nicht unterschrieben oder das will ich nicht Obwohl die Unterschrifft unter dem Tablet steht.

00:34:26: Ja Wenn es jetzt zum Rechtsstreit kommt hat der Patient zwar schlechte Karten aber dann ist ja für mich trotzdem das Kind in den Brunnen gefallen.

00:34:31: das heißt ich möchte ja vermeiden dass Patienten etwas Vielleicht unterschreiben, weil sie denken okay ist jetzt scheißegal und später merken Sie ich habe über den dreikommer fünffachen Satz unterschrieben.

00:34:41: Und dann sagt ihnen ihre KI oder ihr Versicherungstyp?

00:34:45: Ja hier sind sie darüber nicht aufgeklärt worden und dann weiß der Patient ja nicht mehr was er unterschieben hat und schon hat man Friktion in dem ganzen Prozess.

00:34:51: das heißt letztendlich müssen wir aufklären.

00:34:55: über die Sachen die wirklich relevant sind muss jetzt nicht das gesamte Formular vorlesen Aber gerade diese Sachen, die wichtigsten Komplikationen beeingriffen, Nervverletzung und was weiß ich bei Implantation würde ich immer mündlich dazu sagen.

00:35:07: Und das Gleiche würde auch sagen ja wir rechnen unsere Leistungen zum so-undso vielfachen Satz ab.

00:35:13: es kann sein dass ihre Zusatzversicherung oder ihre Private das nicht voll übernimmt.

00:35:17: aus Bequemlichkeit machen das viele Behandler nicht Auch vielleicht weil sie Angst vor der Diskussion im Zimmer haben und halten ein schildschweigendes Formular hin.

00:35:23: Das ist das was sich damit meinte.

00:35:25: Dann das letzte.

00:35:26: das ist ein bisschen an der Endpunkt.

00:35:27: Man sollte ein professionelles Beschwerdemanagement haben.

00:35:30: Das heißt, aus einer Beschwärde muss nicht unbedingt eine schlechte Bewertung oder Entschirren werden und aus der Beschwerde kann man extrem viel lernen weil die Leute sich beschweren, die haben einen noch nicht aufgegeben.

00:35:41: Sobald du natürlich auch persönlich angegriffen dich fühlst gehst du schon mit so einem Boomerang in diese Beschwerden rein.

00:35:47: das wird halt nie was vor allem bei wiederkehrendem Sachen.

00:35:50: also wenn jetzt irgendwie sich einmal einer beschwert über eine Sache Die ihr dreihundert mal gemacht habt dann ist es halt eine ganz spezielle Schneeflocke Und dann kann man da vielleicht auch drüber gehen und sagt, hey tut uns Leidblablabla.

00:36:00: Aber wenn die Sache immer wieder auftritt... ...dann muss man sich an die eigene Nase fassen und überlegen warum ist das denn so?

00:36:06: Will ich das ändern?

00:36:07: Wenn ich das nicht ändern will, ist das der richtige Patientenart für mich.

00:36:12: Wenn mir bei einer bestimmten Patientengruppe immer wieder auffällt, die beschweren sich besonders Kinder!

00:36:16: Dann ist meine Praxis vielleicht nicht kindgerecht, dann muss ich mir ja überlegen will ich sie kindgerechten machen?

00:36:21: also möchte ich was ändern.

00:36:22: oder sind Kinder nicht die richtige Zielgruppe und ich spreche diese Zielgruppe nicht mehr an oder räume sie aus meinem Angebotskleiderschrank weg, damit ich die Leute mehr bedienen kann.

00:36:30: Die sich eben nicht beschweren nur die happy sind bei mir das heißt customer success und auch die Beschwerden aufzunehmen und Feedback auch zu sammeln ist für mich eigentlich der beste Motor um ein Unternehmen weiterzuentwickeln und so zu formen dass es vielleicht einem Patienten oder Kunden avatar einfach besser dient als wenn Ich versuche alles zu machen.

00:36:47: ja Oder Vielleicht Ist Das Konzept Alles Zu Machen alle Spezialisten unter einem Dach.

00:36:51: Nur Dann Muss Ich Mir eben Überlegen bin ich denn bereit das Feedback aufzunehmen und daraus auch was zu lernen um dann in Zukunft eben.

00:36:58: Naja weniger schön zu haben, weniger Beschwerden zu haben.

00:37:00: Ja absolut richtig.

00:37:03: Ich gehe jetzt noch mal auf ein Folie weiter und da hast du eigentlich die passende Abschlussfrage auch schon für das heutige Thema gestellt und zwar an welchen Übergang verliert eure Praxis den Patienten?

00:37:15: Und ich glaube diese Frage da muss eigentlich wird sagen neun von neunzehn von zwanzig gucken beschämt in der Ecke weil wir es nicht wissen.

00:37:24: Es ist überhaupt nicht schlimm, Patienten zu verlieren.

00:37:26: Man verliert Patienten.

00:37:28: Jede Neugründung verliert mindestens zwanzig bis fünfundzwanzig oder bis zur Praxisübernahme alte Faustregel verliert zwanzi bis fünf und zwanzich Prozent ihrer bestehenden Patienten gewinnt auch wieder von zwanziv bis dreißig.

00:37:40: es ist vollkommen normal dass man Patienten verliert aber wo genau verliert man sich?

00:37:45: Und dann die zweite Frage welche Patienten verlieret man?

00:37:48: ja Also in der Abstufung und auch genau in der Reihenfolge sind das die Fragen, die man sich stellen muss.

00:37:54: Wir brauchen diese Frage auch hier nicht beantworten!

00:37:57: Es muss nur sichergestellt werden dass irgendjemand sich in der Praxis am besten der Inhaber, die Inhaberin selber Sicht über diesen Punkt Gedanken macht.

00:38:05: Man filtert mal die Patienten durch.

00:38:07: du sagst in der Dental-Einz-Klinik ist der Patient gechurned wenn ihr ein Jahr lang nichts von dem hört.

00:38:13: also nichts vom dem hört heißt kein neuer Termin richtig?

00:38:16: Ja er hat mindestens zweimal da war Und dann seit mindestens einem jahren nicht mehr da war und auch kein aktiven folgetermin hat.

00:38:22: Okay wunderbar das ist steffans definition.

00:38:25: eure definition kann komplett anders sein und dennoch komplett richtig und kann komplett ander sein und der noch komplett falsch.

00:38:32: es muss zu eurer strategie passen ab wann ist der Patient gechirnt?

00:38:37: und das heißt wenn man diese Übersicht hat, wenn man sich diesen Filter setzt wie Stefan gesetzt hat.

00:38:43: Und das ist recht einfach.

00:38:45: fast jeder Praxis Software könnte man den Filter setzen würde ich behaupten dann habt ihr eine Idee wer schon mal gechirmt ist oder wer dabei ist nicht mehr wiederzukommen?

00:38:56: Dann muss man sich die Mühe machen daran zu gehen zu schauen.

00:39:00: wo hat man die Leute verloren?

00:39:02: Und jetzt wieder in dich Stefan, jetzt nach deiner Definition.

00:39:05: Egal was du angefangen die du kriegst ne Liste und was überprüfst du jetzt genau?

00:39:09: Was ist jetzt dein nächster Schritt?

00:39:11: Wir nennen das sogar Churnliste d.h.

00:39:13: unsere Customer Success.

00:39:15: Dame Jessica hat also viele wichtige Aufgaben aber eine von denen ist diese Churnliste durchzugucken.

00:39:21: Die ist bei uns geordnet nach... Ihr kennt das ja wir haben mal drüber gesprochen.

00:39:24: wir haben so eine ABCD Klassifizierung bei den Patienten.

00:39:28: Die rufen wir dann vielleicht nicht nochmal an, aber wir haben dann die Aufgabe alle A-Patienten noch mal anzurufen wenn sie nicht dran gehen.

00:39:36: Noch einmal anzuschreiben und zu fragen was haben wir falsch gemacht beziehungsweise... Was können wir tun damit Sie bei uns wieder ein Termin buchen?

00:39:43: natürlich jetzt nicht so unterwürfig?

00:39:44: Aber das heißt da versuchen wir alles um zu gucken wie kriegen wir diese Patienten wieder?

00:39:48: und wenn wir die nicht wiederkriegen wollen wir gerne Feedback warum es nicht mehr klappt.

00:39:51: Wir gucken uns die Patienten dann natürlich einzeln an.

00:39:53: Wir gehen dann nochmal in die Karteikarte.

00:39:55: oder das sind dann immer pro Woche bei uns so fünf sechs A-Patienten Na, so zehn bis fünfzehn B-Patienten, die churn.

00:40:01: Also sind so zwanzig Stück pro Woche und fünfzwanzig?

00:40:03: Und dann machen wir uns die Arbeit wirklich und analysieren die, wenn das jetzt irgendwie eine abgeschlossene Behandlung ist von den Patienten aus Hamburg.

00:40:09: Okay verständlich warum der nicht wieder kommt.

00:40:11: aber wenn der letzte Eintrag ist keine Ahnung.

00:40:14: Patient war leicht unzufrieden hat die Praxis verlassen meldet sich später Dann wissen wir alles klar da haben wir irgendwas falsch gemacht und dann kann man noch mal nachhaken und Du kannst nur dann was verändern wenn du wirklich weißt.

00:40:25: Wir haben ja schon viel gesprochen über Data Driven Dentistry.

00:40:28: Ich weiß nicht, ob das in jeder PVS geht.

00:40:30: Aber es gibt Tools dafür und ich kann nur jedem Inhaber wirklich empfehlen der seine Praxis strategisch und operativ weiterentwickeln will zu gucken dass er seine Patient Journey kennt und dass er weiß wo hat er seine Schwächen.

00:40:43: was ist denn das Gegenteil von Churn?

00:40:44: Das bedeutet der Patient bleibt und damit erhöhe ich den sogenannten Customer Lifetime Value.

00:40:49: Und das ist letztendlich der Business Motor eines jedes Unternehmens weil wenn ich jeden Patienten im Marketing wieder neu gewinnen muss teuer nachdem Er vielleicht sechs Monate meiner Praxis war, kann ich die Praxis nicht zum Wachsen bringen.

00:41:02: Und dann frisst das ganze Marketing und all das mein Gewinn auf bzw meinen Umsatz... ...und es ist super stressig!

00:41:08: Es ist ja viel geiler wenn ich eine Praxis habe wo alle happy sind,... ...wo man geile Zahnenmedizin macht und wo letztendlich.... ....die Prozesse gestreamlined sind.

00:41:16: Das ist das worum's im Customer Success ganz am Ende geht.

00:41:19: Sind die Prozeste gestream lined?

00:41:21: Und sind die Menschen dabei freundlich?

00:41:23: Dann hab' ich in der Regel einen hohen NPS Klar, dann kommt das Produkt noch dazu.

00:41:27: Wenn das ein gutes Ergebnis bietet.

00:41:29: aber das gehört für mich zu gestreamleinenden Prozessen dazu dass am Ende die die die Prozess Qualität auch zu einem guten Produkt führt klingt einfach super kompliziert.

00:41:37: Aber so viele Leute machen gar nichts und wenn man damit mit zwanzig Prozent anfängt hat man wahrscheinlich schon fünfzig prozent der Ergebnisse.

00:41:43: Ja reines Pareto und ich finde es super kompliziert ist wenn du's nachher bis zum ende wahrscheinlich durchdenkst aber diese Daten erst mal zu bekommen.

00:41:50: Es ist kein Hexenwerk.

00:41:52: Also ich würde sagen, mit einer halben Stunde fummeln und vielleicht einmal eine Hotline anrufen das PVS-Hersteller solltest du die Zahlen haben.

00:41:58: Einer der einfache Sachen ja?

00:41:59: Das ist ja das was wir hiermit sagen!

00:42:01: Die Leute wissen nicht wann der Patient schirnt.

00:42:04: Die Leute wissen dann schon mal gar nicht warum er schirrt.

00:42:08: also Du weißt ja am ersten Schritt schon wer schirmt also wer hört auf Und dann findest du im zweiten Schritt raus.

00:42:14: Warum nehmen wir den Hamburg patient Behandlung abgeschlossen.

00:42:17: Gar keine Frage, dass der aus Hamburg nicht zur PZR nach Herne kommt.

00:42:21: Braucht man sich nicht drüber zu beschweren?

00:42:23: Kein Thema!

00:42:24: Es ist

00:42:24: dann auch kein echter Churn!

00:42:25: Richtig...

00:42:25: Ist eine abgeschlossene Behandlung.

00:42:27: Aber ein echter churn versucht, verursacht ja noch einen Kollateralschaden im Durchschnitt.

00:42:31: Das heißt jemand, der churnt weil er nicht zufrieden ist Der wird das Zweifel nicht für sich behalten Der wird in Zweife seinen drei vier anderen Freunden davon erzählen Der wird dem zweifeln schlechte Bewertung schreiben und treibt damit wiederum ... den Preis für Neu-Patienten in die Höhe, ja?

00:42:45: Weil es dann für mich von der Reputation her nach unten geht.

00:42:47: Und deswegen ist das nicht nur alleine der Customer lifetime value... ...der hochgeht, meine Reputation geht auch hoch und hohe Reputation bedeutet... ...in Zweifel, viralität bei neuer Patienten

00:42:58: usw.,

00:42:58: also wenn ich NPS fixe, fixe ich ganz viele komplett total nervige Probleme in meinem

00:43:05: Unternehmen.".

00:43:06: Stefan Vielen Dank für deine Zeit, vielen dank dass du uns da durchgeführt hast.

00:43:10: Ich glaube es ist ein wirklich entspanntes Thema weil man mit wenig Filteraufwand schon sehr viel erreichen kann und dazu möchten wir unsere Zuhörerinnen zuhören heute mal so'n bisschen animieren.

00:43:21: geht bei nimmt euch zehn Minuten zwölf Minuten versucht den Filter selber zu setzen.

00:43:26: wenn ihr weiter kommt ruf bei eure Hotline an und habt mir einmal eine Liste.

00:43:30: vielleicht nehmt dir erstmal das Muster von Stefan was er geschildert hat und dann verfeindet es auf eure Praxisstrategie So dass ihr auf jeden Fall da ein Überblick habt.

00:43:38: Und ich glaube, damit macht ja schon sehr viel mehr als viele anderen und das wird euch sehr viel weiterhelfen.

00:43:44: Stefan!

00:43:45: Ich freue mich sehr auf unser Wochenende.

00:43:47: es steht ein norddeutsches Wochenende mit dir und dem Alex bevor und wir werden hier so'n bisschen was Maritimes, so'nn bisschen was mehr machen.

00:43:55: lasst dich überraschen.

00:43:57: Auf jeden Fall freu ich mich auf deinen Besuch und auch wieder auf die nächste Sendung im nächsten Monat auf den Endspurt des Jahres.

00:44:07: So sieht es aus!

00:44:08: Alles klar, machts gut ihr Lieben bis zum nächsten Mal.

00:44:10: Macht's gut ihr lieben und empfiehlt es einem Freund schickt es weiter wenn euch die Folge gefallen hat, wenn ihr Themenvorschläge habt.

00:44:16: Immer her damit bis zum nächstem mal.

00:44:18: Ihr und euer Stefan Helker und Christian Henrize.

00:44:20: Bis bald, ciao.