Eure Behandlung ist top – und trotzdem kommen Patienten nicht wieder? Oft liegt es nicht am Behandlungsstuhl, sondern an einem Anruf ohne Rückruf, an der Wartezeit oder an einer Übergabe, die im Team verloren geht.

Christian Henrici und Dr. Stefan Helka von der Denta1 Clinic sprechen über Customer Success in der Zahnarztpraxis: Woran ihr messt, wann und warum Patienten gehen, und was ihr dagegen tun könnt.

Das nehmt ihr mit:

• Warum Patienten eure Praxis nach der ganzen Patient Journey bewerten – und nicht nur nach der Behandlung

• Wie ihr Churn definiert und messt und warum der NPS der bessere Frühindikator ist

• Die vier größten Hebel: Antwort auf Anliegen innerhalb von 24 Stunden, vertretbare Wartezeiten, echte Kostenaufklärung und professionelles Beschwerdemanagement

• Warum Schnittstellen im Team mehr Patienten kosten als einzelne Fehler

Aufgezeichnet bei der Dental Late Night Show, September-Ausgabe.

Shownotes:

Diese Folge wird präsentiert von apoBank.

Die Deutsche Apotheker- und Ärztebank (apoBank) ist die größte genossenschaftliche Primärbank und die Nummer eins unter den Finanzdienstleistern im Gesundheitswesen. Kunden sind die Angehörigen der Heilberufe, ihre Standesorganisationen und Berufsverbände, Einrichtungen der Gesundheitsversorgung und Unternehmen im Gesundheitsmarkt. Die apoBank arbeitet nach dem Prinzip "Von Heilberuflern für Heilberufler", d. h. sie ist auf die Betreuung der Akteure des Gesundheitsmarktes spezialisiert und wird zugleich von diesen als Eigentümern getragen. Damit verfügt die apoBank über ein deutschlandweit einzigartiges Geschäftsmodell.

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Erwähnt in dieser Folge:

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🎙 Das auch noch?! Der Compliance-Podcast für die Arztpraxis. "Notizen für die Ohren"

Kapitel:

(00:00) Intro: Patient Success (01:32) Patienten bewerten das Gesamterlebnis (08:10) Wie finde ich den richtigen Zahnarzt? (12:31) Spezialisierung und Selbsteinschätzung (16:14) Customer Success messen: Churn und NPS (21:10) Touchpoints: online und am Telefon (26:23) Übergaben zwischen den Touchpoints (28:43) Wachstum der Denta1 Clinic: der Qualitäts-Dip (31:55) Die vier größten Hebel (37:53) Wo verliert eure Praxis Patienten? (40:37) So arbeitet ihr die Churn-Liste ab (44:13) Folgekosten und Customer Lifetime Value (44:59) Fazit und Hausaufgabe